AI-Cafe #098：クレームの1通目。謝る前に、分ける

2026.08.12

カフェでAI 実践ノート #008 クレームの1通目。謝る前に、分ける

カフェでAI 実践ノート　＃008　水曜・現場の1手

クレームの1通目。
謝る前に、分ける

急いで謝ると、確認していない落ち度まで認めることになる。黙ると放置に見える。

そのまま使える指示文を全文のせています　記載はすべて2026年7月時点のものです。仕様は変わるため、実務で使う前に各社のページで最新の記載をご確認ください。

きっかけ

先に謝ったほうが
いいんでしょうか

急いで謝ると、確認していない
落ち度まで認めることになる。
黙ると放置に見える。

そのまま貼れる指示文は、4枚目に

よくある書き方

丁寧な謝罪文が返るだけで、
確認すべき点が残りません。

よくある指示

このクレームへの返信を書いて

何が起きたのか
相手の書き方のまま、事実として引き継がれる
どこが未確認か
原因を推測で埋めた文面が返る
どこまで謝るか
全部まとめて謝る文面になる

使える指示文（全文）

そのまま貼れます。〔　〕だけ自社の言葉に置き換えてください

あなたは〔製造業〕の現場を10年見てきた責任者です。下のクレームの連絡を読んで、次の3つを出してください。 1. 相手が言っている「事実」　（確認できる出来事だけ。時系列で） 2. 相手が感じている「困りごと」　（事実ではなく、相手の受け止め） 3. 返信の下書き（〔250〕字程度）条件: ・落ち度が確定していない点は「確認します」と　書き、謝罪しない・原因を推測して書かない。分からないものは　未確認と書く・「誠に申し訳ございません」を文頭に置かないクレームの連絡: 〔ここに貼る〕

〔　〕は自社の言葉に置き換えてください。

返ってきたもの

入れた連絡（架空・4行）

昨日納品された部品、20個のうち3個が図面と寸法が違います。先週も似たことがあって、そのときは検品を強化すると言われました。今日中に組み立てラインを動かさないといけないのに、また止まっています。正直、次から発注を続けるか考えています。

返ってきた答え（抜粋）

1. 事実（時系列）・昨日、部品が納品された・20個のうち3個について、図面と寸法が違う　との連絡があった・先週も似たことがあった 2. 相手が感じている困りごと・改善が不十分だと感じている・今後も安心して発注できるか迷っている 3. 返信の下書きまずは対象3個の現品情報、該当寸法、図面番号を至急確認します。現時点で原因は未確認です。

実際に実行した出力です。入力はすべて架空。