カフェでAI 実践ノート ＃008 水曜・現場の1手
クレームの1通目。
謝る前に、分ける
急いで謝ると、確認していない 落ち度まで認めることになる。 黙ると放置に見える。
01
きっかけ
先に謝ったほうが
いいんでしょうか
急いで謝ると、確認していない
落ち度まで認めることになる。
黙ると放置に見える。
そのまま貼れる指示文は、4枚目に
02
よくある書き方
丁寧な謝罪文が返るだけで、
確認すべき点が残りません。
よくある指示
このクレームへの返信を書いて
- 何が起きたのか
相手の書き方のまま、事実として引き継がれる - どこが未確認か
原因を推測で埋めた文面が返る - どこまで謝るか
全部まとめて謝る文面になる
03
使える指示文（全文）
そのまま貼れます。〔 〕だけ自社の言葉に置き換えてください
あなたは〔製造業〕の現場を10年見てきた責任者です。
下のクレームの連絡を読んで、次の3つを出してください。
1. 相手が言っている「事実」
（確認できる出来事だけ。時系列で）
2. 相手が感じている「困りごと」
（事実ではなく、相手の受け止め）
3. 返信の下書き（〔250〕字程度）
条件:
・落ち度が確定していない点は「確認します」と
書き、謝罪しない
・原因を推測して書かない。分からないものは
未確認 と書く
・「誠に申し訳ございません」を文頭に置かない
クレームの連絡:
〔ここに貼る〕
〔 〕は自社の言葉に置き換えてください。
04
返ってきたもの
入れた連絡（架空・4行）
昨日納品された部品、20個のうち3個が
図面と寸法が違います。
先週も似たことがあって、そのときは検品を
強化すると言われました。
今日中に組み立てラインを動かさないと
いけないのに、また止まっています。
正直、次から発注を続けるか考えています。
返ってきた答え（抜粋）
1. 事実（時系列）
・昨日、部品が納品された
・20個のうち3個について、図面と寸法が違う
との連絡があった
・先週も似たことがあった
2. 相手が感じている困りごと
・改善が不十分だと感じている
・今後も安心して発注できるか迷っている
3. 返信の下書き
まずは対象3個の現品情報、該当寸法、図面番号
を至急確認します。現時点で原因は未確認です。
実際に実行した出力です。入力はすべて架空。
05
効く一手はこの1行
謝罪と、
確認は別の行為です。
- このたびは不良品をお納めし
誠に申し訳ございません - 対象3個の現品情報と
図面番号を至急確認します
足す1行
落ち度が確定していない点は
確認します と書き、謝罪しない
確認します と書き、謝罪しない
置く場所は、条件の1行目。連絡を貼る前に書く。
3個が寸法違いだったのは相手の申告で、まだ現品を見ていません。この1行が無いと、AIは確認前の落ち度を認める文面を書きます。
06
困りごとの側は、 そのまま返さない
ハラさんの見立て
事実には期限を、
受け止めには人を当てる。
「安心して発注できるか」に文章で答えても、不安は動きません。
誰がいつ連絡するかを決める箇所。AIが代われるのは事実まで。
今日の1つ
- 事実と、相手の受け止めを分けて出させる
- 確定していない落ち度は謝らず 確認します と書かせる
- 受け止めは文章で返さず、人と期限を当てる
次回
木曜。経費精算の差し戻しを、角が
立たない一文にする指示文。
この記事の指示文は、そのまま自社の言葉に置き換えて使えます。どれを自社に当てはめるかは、一緒に整理します。
インフィニティに無料で相談するこの回は Instagram でも9枚のノートにまとめています。@yukiinfinity1