会社のパソコントラブルは誰に相談？症状別の相談窓口と電話の前に確かめる5つ

相談先は症状で決まります。5つに分けて窓口を選びます

個人のパソコンなら、買った店かメーカーに聞けば済みます。会社のパソコンは、本体・メール・回線・業務ソフトがそれぞれ別の契約で動いているので、症状によって連絡する先が変わります。

会社のパソコンで困ったまず、下の1〜5のどれに近いかを分けます

1. 1

   起動しない・壊れた電源が入らない、画面が映らない、落とした、水をこぼした
   メーカーの保証の窓口・購入先保守やリースの契約がある機器は、その契約の窓口が先です
2. 2

   メール・Microsoft 365送れない、届かない、サインインできない、Teams に入れない
   契約した窓口（販売した会社か Microsoft）連絡するのは、社内の管理者です
3. 3

   ネットがつながらない全員がつながらない、Wi-Fi だけ切れる、1台だけつながらない
   回線・プロバイダーと、機器を入れた業者1台だけなら、そのパソコンの側を先に確かめます
4. 4

   業務ソフトが動かない会計・販売管理・CAD などが開かない、エラーの番号が出る
   そのソフトの保守の窓口保守契約の番号、ソフトの版、エラーの番号を手元に用意します
5. 5

   ウイルスの疑いウイルス対策ソフトの警告、身代金を求める画面、不審な添付ファイルを開いた
   まず線を抜き、社内の責任者と相談先へ電源は切らずに、そのままにします（次の節）

1の故障は、保証書か購入の記録で、型番・製造番号・購入日を確かめてから連絡します。4の業務ソフトは、保守の契約が切れていないかも一緒に見ます。

メールと Microsoft 365 は、管理者が契約した窓口に連絡します

Microsoft は、一般法人向けの Microsoft 365 のサポートに問い合わせる方法を使えるのは、契約の管理者だと案内しています（2026年11月時点）。管理者でない社員は、まず社内の管理者に知らせます。

すべての契約を販売した会社（パートナー）を通じて買っている場合は、その会社に問い合わせる、とも書かれています。どちらの経路で契約したかは、管理者か経理の方に確かめます。

連絡の前に、管理者は管理センターの「サービス正常性」を見ます。Microsoft の側で起きている既知の問題なら、ここに出ています。

メールがレンタルサーバーの契約なら、窓口はそのサーバーの会社です。手元で先に確かめる順番は、サポートサイトのメールが受信できないときの記事にまとめています。

ネットは、1台だけか全員かで連絡先が変わります

1台だけつながらないなら、原因はそのパソコンか、その席のケーブルです。インターネットに接続できないパソコンがあるときの確かめ方を先に試します。

全員がつながらないなら、ルーターなどの機器を入れた業者と、回線・プロバイダーに連絡します。回線の事業者が出している障害の情報も、先に見ておきます。

つながるけれど遅い、という症状は別の切り分けが要ります。社内ネットワークが遅い原因と調べる順番で、範囲・つなぎ方・時間帯・サービスの4つから絞る方法を書いています。

ウイルスが疑われるときは、切り離してから責任者に知らせます

ほかの4つと違い、5のウイルスの疑いだけは、連絡より先にすることがあります。IPA の「中小企業のためのセキュリティインシデント対応の手引き」は、まず感染したパソコンの利用を止め、ネットワークから切り離すことが重要だとしています。

手引きの内容を、気づいた社員の動きに直すと、次の3つです。

1. 使うのをやめ、切り離す感染したパソコンの利用を止め、ネットワークから切り離します。有線なら LAN ケーブルを抜き、無線なら Wi-Fi を切ります。
2. 電源は切らずに知らせる不用意に電源を切ると、調査に使う記録が消えることがあります。そのままにして、社内の情報セキュリティの責任者に報告します。
3. 相談先に助言を求める自社で対応が難しければ、機器やソフトのメーカー、保守の業者、公的な相談窓口に連絡します。連絡は、別のパソコンか電話からにします。

IPA は会社や組織に向けて、警告が出たら自分だけで判断せず、システムの管理者か上司に連絡すること、管理者の許可なく相手に遠隔操作をさせないことも呼びかけています。

偽の警告の画面は、IPA の案内では、ESC キーを3秒ほど長押しすると閉じるボタンが出ます。手順は、サポートサイトのサポート詐欺の画面の閉じ方の記事に書いています。

公的な相談先は、会社と個人で窓口が分かれています

IPA の「情報セキュリティ安心相談窓口」は、個人の利用者に向けた窓口です。会社のパソコンのことは、「企業組織向けサイバーセキュリティ相談窓口」にメールで相談します（2026年11月時点）。

この窓口が受けるのは、セキュリティのインシデントに関する相談です。起きていることを聞き取り、応急の処置や、対応できる専門の業者の一覧、ほかの報告先を案内します。調査や解析そのものは行いません。

相談の前に、気づいた日時、起きていること、そこからの経過を時系列で書き出しておきます。手引きも、責任者と担当者、発生した事象、対応の経過を整理しておくよう勧めています。

電話の前に確かめる5つを、メモにしてから連絡します

どの窓口でも、最初に聞かれることはほぼ同じです。次の5つを書いてから連絡すると、説明のやり直しが減ります。

1. いつから何日の何時ごろからか。そのとき何をしていたか。前の日は使えていたか。
2. 何台自分の1台だけか、隣の席もか、全員か。場所や部署に偏りがあるか。
3. エラーの文面画面をスマホで撮るか、Windows ロゴ キー＋Shift＋S で画面を切り取って残します。番号は一字ずつそのまま伝えます。
4. 直前に変えたことWindows やソフトの更新、新しい機器やソフト、席替え、パスワードの変更。
5. 再起動で変わるか1回だけ再起動して、同じ症状が出るかを見ます。ウイルスの疑いでは再起動しない

あわせて、契約の番号、機器の型番と製造番号、保証の期限を手元に置きます。これが1枚の台帳にまとまっていれば、探す時間が要りません。台帳の項目はパソコン台帳の記事にあります。

何度も電源を入れ直したり、設定を次々に変えたりすると、元の状態が分からなくなります。試したことは、順番と結果を書き残します。

個人向けの修理店に持ち込む前に、データと契約を確かめます

近くの修理店は、急ぎの部品の交換などで頼りになります。ただ、会社のパソコンには会社の事情があります。持ち込む前に、次の4つを社内で確かめます。

回復キーは、会社のアカウントか、設定した人の Microsoft アカウントなどに保存されています。Microsoft のサポートでも、失われた回復キーを取り出すことや作り直すことはできません。

預けるときは、初期化するかどうか、データを見る範囲、返すときの状態を、依頼の前に書面かメールで確かめます。

窓口が分かれていることが負担なら、最初に聞く先を1つにします

ここまでの地図は、困った人が自分で切り分けることを前提にしています。切り分けを間違えると、別の窓口へかけ直すことになり、その間は仕事が止まります。

IPA の「2024年度 中小企業における情報セキュリティ対策に関する実態調査」（2025年5月公開・4,191社）では、情報セキュリティ対策で困ったときの相談先を「特にない」と答えた会社が50.8%でした。

負担を減らす方法は2つです。

一覧は、紙でも1部、決めた場所に置きます。ネットワークが止まっているときは、共有フォルダの中の一覧を開けないからです。

外に頼む場合の選び方は、ITサポートの契約前に確かめる9項目にまとめています。対応する時間、対象の範囲、やめるときに返してもらう情報まで、契約の前に確かめます。

インフィニティにできること

インフィニティは名古屋・丸の内の会社で、サポート契約は280社強です。ITサポート「ササエル」は、社員のみなさんが担当の方を通さずに、直接相談できる窓口です。

窓口は1つです。原因がパソコンか、ネットワークか、メールかを、貴社が先に切り分ける必要はありません。電話で状況をお聞きし、許可をいただいてから、遠隔で同じ画面を見て解決をめざします。

平日の夜と休日は、当番のスタッフが電話を受けます。機器の故障など、現地での作業が必要な場合は、ご契約の内容と地域に応じて訪問します。訪問は愛知・岐阜・三重と大阪、遠隔は全国です。

ほかの会社が入れた機器やソフトは、まず現状をお聞きし、貴社の環境を把握してから、対応できる範囲をお伝えします。

料金は、パソコンを使う人数に応じた月額制です。人数と必要な段をお聞きして、お見積もりします。

名古屋・愛知で、トラブルのたびにどの業者に聞けばよいかを探すところから始まっている会社は、いまの状態をお聞かせください。

参考

• IPA 中小企業のためのセキュリティインシデント対応の手引き
• IPA サイバーセキュリティ 相談・届出窓口一覧
• IPA 情報セキュリティに関する技術的なご相談（情報セキュリティ安心相談窓口）
• IPA パソコンに偽のウイルス感染警告を表示させるサポート詐欺に注意
• IPA 会社や組織のパソコンにセキュリティ警告が出たら、管理者に連絡
• IPA 2024年度 中小企業における情報セキュリティ対策に関する実態調査 報告書
• Microsoft Learn ビジネス向け Microsoft 365 のサポートを受ける
• Microsoft Learn Microsoft 365 サービス正常性を確認する方法
• Microsoft サポート オンライン詐欺や攻撃から身を守る
• Microsoft サポート BitLocker 回復キーの検索
• Microsoft サポート Surface を修理に出す前の準備方法
• Microsoft サポート Snipping Tool を使ってスクリーン ショットをキャプチャする